Chính sách hoàn tiền

CHÍNH SÁCH ĐỔI TRẢ VÀ HOÀN TIỀN

Ngày có hiệu lực: 06/09/2026
Cập nhật lần cuối: 06/09/2026

Chính sách này áp dụng cho các đơn hàng được đặt trực tiếp tại website chính thức https://hugora.vn.

1. Thông tin đơn vị bán hàng

Tên doanh nghiệp: CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VIVY
Thương hiệu: Hugora
Mã số thuế: 0111523950
Địa chỉ: Tầng 3, số 305 Quan Nhân, Phường Thanh Xuân, Thành phố Hà Nội, Việt Nam
Điện thoại: 0976 670 818
Email hỗ trợ: cskh@hugora.vn
Website: https://hugora.vn

2. Thời hạn gửi yêu cầu đổi trả

Khách hàng cần liên hệ với Hugora trong vòng 07 ngày kể từ ngày đơn hàng được giao thành công nếu gặp một trong các trường hợp:

  • Sản phẩm bị lỗi từ nhà sản xuất;

  • Sản phẩm bị hư hỏng trong quá trình vận chuyển;

  • Sản phẩm được giao không đúng mẫu, màu sắc hoặc phân loại đã đặt;

  • Đơn hàng bị thiếu sản phẩm hoặc phụ kiện;

  • Khách hàng muốn trả sản phẩm vì lý do cá nhân và sản phẩm vẫn đáp ứng đầy đủ điều kiện tại Mục 4.

Thời điểm giao hàng được xác định dựa trên thông tin của đơn vị vận chuyển hoặc xác nhận nhận hàng của khách hàng.

Yêu cầu gửi sau thời hạn trên có thể được xem xét tùy từng trường hợp nhưng không được bảo đảm chấp thuận, trừ trường hợp pháp luật có quy định khác.

3. Trường hợp được đổi trả miễn phí

Hugora chịu chi phí vận chuyển đổi trả nếu:

  • Giao sai sản phẩm, sai màu hoặc sai phân loại;

  • Giao thiếu sản phẩm;

  • Sản phẩm có lỗi sản xuất;

  • Sản phẩm bị hư hỏng trước khi đến tay khách hàng;

  • Sản phẩm khác biệt đáng kể so với nội dung mô tả tại thời điểm đặt hàng.

Tùy từng trường hợp và tình trạng tồn kho, khách hàng có thể lựa chọn:

  • Đổi sang sản phẩm cùng loại;

  • Đổi sang sản phẩm khác và thanh toán hoặc nhận lại phần chênh lệch;

  • Nhận bổ sung sản phẩm còn thiếu;

  • Hoặc nhận hoàn tiền.

4. Trả hàng vì lý do cá nhân

Khách hàng có thể yêu cầu trả hàng vì các lý do như đổi ý, không còn nhu cầu hoặc chọn nhầm màu/phân loại trong vòng 07 ngày kể từ ngày nhận hàng, với điều kiện:

  • Sản phẩm chưa qua sử dụng;

  • Sản phẩm chưa được giặt, làm sạch hoặc có mùi lạ;

  • Bao bì niêm phong hoặc bao bì vệ sinh chưa bị mở;

  • Sản phẩm không bị bẩn, dính lông tóc, mỹ phẩm, chất lỏng hoặc dấu vết sử dụng;

  • Sản phẩm còn đầy đủ nhãn, phụ kiện, quà tặng và bao bì ban đầu;

  • Khách hàng cung cấp được mã đơn hàng hoặc bằng chứng mua hàng hợp lệ.

Do gối, ruột gối và vỏ gối là sản phẩm tiếp xúc trực tiếp với cơ thể, Hugora không chấp nhận trả hàng vì lý do cá nhân nếu sản phẩm đã được mở bao bì vệ sinh, giặt hoặc sử dụng.

Quy định này không ảnh hưởng đến quyền yêu cầu xử lý nếu sản phẩm bị lỗi, hư hỏng hoặc được giao không đúng đơn hàng.

Đối với trường hợp đổi trả vì lý do cá nhân, khách hàng chịu chi phí vận chuyển hai chiều và các chi phí phát sinh hợp lý, nếu có.

5. Điều kiện riêng đối với sản phẩm hút chân không

Một số sản phẩm gối có thể được đóng gói hút chân không để thuận tiện vận chuyển.

Sau khi mở bao bì, sản phẩm có thể cần từ 24 đến 72 giờ để phục hồi độ phồng và hình dáng tự nhiên. Khách hàng nên:

  • Lấy sản phẩm ra khỏi bao bì;

  • Vỗ và phân bổ đều phần ruột gối;

  • Đặt sản phẩm ở nơi khô ráo, thông thoáng;

  • Chờ đủ thời gian phục hồi trước khi đánh giá tình trạng sản phẩm.

Sản phẩm chưa phục hồi hoàn toàn ngay sau khi mở bao bì không mặc nhiên được xem là sản phẩm lỗi.

Nếu sau 72 giờ sản phẩm vẫn có dấu hiệu bất thường, khách hàng vui lòng gửi hình ảnh hoặc video để Hugora kiểm tra.

6. Sản phẩm không đủ điều kiện đổi trả

Hugora có thể từ chối yêu cầu đổi trả trong các trường hợp:

  • Yêu cầu được gửi quá thời hạn quy định;

  • Không cung cấp được mã đơn hàng hoặc bằng chứng mua hàng;

  • Sản phẩm đã qua sử dụng, giặt hoặc vệ sinh;

  • Sản phẩm bị bẩn, có mùi, dính lông tóc, mỹ phẩm hoặc chất lỏng;

  • Sản phẩm bị hư hỏng do sử dụng hoặc bảo quản không đúng hướng dẫn;

  • Sản phẩm bị tự ý sửa chữa hoặc thay đổi cấu trúc;

  • Không còn đầy đủ sản phẩm, phụ kiện hoặc quà tặng kèm;

  • Khuyết điểm nhỏ đã được thông báo rõ trước khi khách hàng mua;

  • Sai khác màu sắc nhỏ do màn hình, ánh sáng hoặc đặc tính của từng lô vật liệu;

  • Sai số kích thước hoặc trọng lượng nằm trong phạm vi dung sai được công bố;

  • Sản phẩm được cá nhân hóa hoặc sản xuất riêng theo yêu cầu, trừ trường hợp sản phẩm có lỗi hoặc được làm sai yêu cầu đã xác nhận;

  • Sản phẩm được mua từ Shopee, TikTok Shop hoặc đơn vị phân phối khác.

Đối với sản phẩm mua qua nền tảng hoặc nhà phân phối khác, khách hàng cần gửi yêu cầu theo chính sách và quy trình của kênh mua hàng tương ứng.

7. Bằng chứng khi yêu cầu đổi trả

Để giúp quá trình xử lý nhanh chóng, khách hàng nên cung cấp:

  • Mã đơn hàng;

  • Họ tên và số điện thoại đặt hàng;

  • Lý do yêu cầu đổi trả;

  • Hình ảnh tổng thể sản phẩm;

  • Hình ảnh thể hiện rõ lỗi hoặc sai sót;

  • Hình ảnh bao bì và nhãn vận chuyển;

  • Video mở kiện, nếu có;

  • Phương án mong muốn: đổi hàng, bổ sung hàng hoặc hoàn tiền.

Video mở kiện không phải là điều kiện duy nhất để tiếp nhận khiếu nại. Tuy nhiên, video và hình ảnh đầy đủ sẽ giúp Hugora xác minh tình trạng đơn hàng chính xác hơn.

Hugora có thể yêu cầu bổ sung thông tin hợp lý nếu tài liệu ban đầu chưa đủ để xác định tình trạng sản phẩm.

8. Quy trình yêu cầu đổi trả

Bước 1: Liên hệ Hugora

Khách hàng gửi yêu cầu qua:

  • Điện thoại: 0976 670 818

  • Email: [BỔ SUNG EMAIL CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG]

  • Hoặc kênh chăm sóc khách hàng chính thức được công bố trên website.

Bước 2: Cung cấp thông tin

Khách hàng cung cấp mã đơn hàng, hình ảnh, video và mô tả tình trạng sản phẩm.

Bước 3: Xác nhận yêu cầu

Hugora sẽ phản hồi ban đầu trong vòng 02 ngày làm việc kể từ khi nhận đủ thông tin.

Nếu yêu cầu được chấp thuận, Hugora sẽ cung cấp:

  • Mã hoặc xác nhận đổi trả;

  • Địa chỉ nhận hàng;

  • Hướng dẫn đóng gói;

  • Phương thức gửi hàng;

  • Thông tin về chi phí vận chuyển.

Bước 4: Gửi sản phẩm

Khách hàng đóng gói cẩn thận và gửi sản phẩm theo hướng dẫn.

Vui lòng không tự ý gửi hàng về địa chỉ đăng ký doanh nghiệp khi chưa nhận được xác nhận từ Hugora. Hugora không thể bảo đảm tiếp nhận hoặc chịu trách nhiệm đối với kiện hàng được gửi sai địa chỉ hoặc gửi khi chưa được xác nhận.

Bước 5: Kiểm tra sản phẩm

Sau khi nhận được kiện hàng, Hugora sẽ kiểm tra sản phẩm trong vòng 03 ngày làm việc.

Bước 6: Đổi hàng hoặc hoàn tiền

Sau khi xác nhận sản phẩm đủ điều kiện, Hugora sẽ tiến hành đổi hàng hoặc hoàn tiền theo phương án đã thống nhất.

9. Chi phí vận chuyển đổi trả

Hugora chịu chi phí nếu:

  • Giao sai hoặc thiếu sản phẩm;

  • Sản phẩm bị lỗi từ nhà sản xuất;

  • Sản phẩm bị hư hỏng trước khi khách hàng nhận;

  • Sai sót phát sinh từ phía Hugora.

Khách hàng chịu chi phí nếu:

  • Đổi ý hoặc không còn nhu cầu;

  • Chọn nhầm màu, mẫu hoặc phân loại;

  • Cung cấp sai địa chỉ nhận hàng;

  • Yêu cầu đổi sang sản phẩm khác không xuất phát từ lỗi của Hugora.

Hugora sẽ thông báo rõ chi phí dự kiến trước khi khách hàng gửi sản phẩm.

Không gửi hàng theo hình thức người nhận thanh toán phí nếu chưa được Hugora xác nhận.

10. Quy định về hoàn tiền

Khách hàng có thể được hoàn toàn bộ hoặc một phần giá trị thanh toán tùy theo tình trạng đơn hàng và nguyên nhân đổi trả.

Khoản hoàn tiền có thể bao gồm:

  • Giá trị sản phẩm được chấp thuận hoàn;

  • Phí vận chuyển ban đầu nếu đơn hàng bị giao sai, thiếu, lỗi hoặc hư hỏng do phía Hugora;

  • Các khoản hợp lý khác theo thỏa thuận hoặc quy định pháp luật.

Đối với trả hàng vì lý do cá nhân, phí giao hàng ban đầu và chi phí gửi trả thường không được hoàn.

Mã giảm giá, phiếu quà tặng hoặc ưu đãi không được quy đổi thành tiền mặt. Giá trị hoàn tiền được tính dựa trên số tiền khách hàng thực tế đã thanh toán sau khi áp dụng ưu đãi.

Nếu đơn hàng có quà tặng, khách hàng cần hoàn trả quà tặng trong tình trạng chưa sử dụng. Nếu không thể hoàn trả, giá trị quà tặng được công bố có thể được khấu trừ khỏi khoản hoàn tiền sau khi thông báo cho khách hàng.

11. Phương thức và thời gian hoàn tiền

Sau khi yêu cầu được chấp thuận, Hugora sẽ thực hiện hoàn tiền trong vòng 03–07 ngày làm việc.

Phương thức hoàn tiền:

  • Đơn thanh toán qua thẻ hoặc cổng thanh toán: hoàn về phương thức thanh toán ban đầu khi hệ thống hỗ trợ;

  • Đơn thanh toán chuyển khoản: hoàn về tài khoản ngân hàng của khách hàng;

  • Đơn thanh toán COD: hoàn qua chuyển khoản ngân hàng;

  • Trường hợp khác: hai bên thống nhất phương thức phù hợp.

Sau khi Hugora thực hiện hoàn tiền, ngân hàng hoặc đơn vị trung gian có thể cần thêm 05–15 ngày làm việc để khoản tiền hiển thị trong tài khoản của khách hàng. Thời gian này phụ thuộc vào đơn vị thanh toán và nằm ngoài khả năng kiểm soát trực tiếp của Hugora.

Khách hàng có trách nhiệm cung cấp chính xác thông tin nhận tiền. Hugora không chịu trách nhiệm đối với việc chậm hoặc sai hoàn tiền do khách hàng cung cấp thông tin không chính xác.

12. Đổi sản phẩm

Sản phẩm đổi sẽ được gửi sau khi Hugora:

  • Nhận và kiểm tra sản phẩm trả lại; hoặc

  • Xác minh đầy đủ rằng lỗi thuộc về Hugora và thống nhất phương án khác với khách hàng.

Nếu sản phẩm cần đổi đã hết hàng, khách hàng có thể lựa chọn:

  • Chờ bổ sung hàng;

  • Đổi sang sản phẩm khác;

  • Nhận lại hoặc thanh toán phần chênh lệch;

  • Hoặc nhận hoàn tiền.

Thời gian giao sản phẩm đổi phụ thuộc vào địa chỉ nhận hàng và đơn vị vận chuyển.

13. Đơn hàng bị từ chối nhận hoặc không giao được

Nếu đơn hàng không thể giao do khách hàng:

  • Cung cấp sai địa chỉ hoặc số điện thoại;

  • Không nghe máy hoặc không thể liên hệ;

  • Từ chối nhận hàng không xuất phát từ lỗi sản phẩm hoặc lỗi của Hugora;

  • Không bố trí nhận hàng sau nhiều lần giao hợp lý;

Hugora có thể thu các chi phí vận chuyển thực tế phát sinh trước khi hoàn tiền hoặc gửi lại đơn hàng, nếu pháp luật cho phép.

Đối với đơn đã thanh toán trước, khoản hoàn tiền sẽ được thực hiện sau khi kiện hàng quay về và được kiểm tra. Chi phí giao hàng phát sinh có thể được khấu trừ sau khi thông báo cho khách hàng.

14. Hủy đơn hàng trước khi giao

Khách hàng có thể yêu cầu hủy đơn trước khi đơn hàng được bàn giao cho đơn vị vận chuyển.

Nếu đơn chưa được xuất kho, Hugora sẽ hỗ trợ hủy và hoàn lại khoản tiền đã thanh toán.

Nếu đơn đã được bàn giao cho đơn vị vận chuyển, yêu cầu sẽ được xử lý theo quy trình hoàn hàng. Chi phí vận chuyển thực tế có thể được khấu trừ nếu việc hủy không xuất phát từ lỗi của Hugora.

15. Đơn hàng thất lạc hoặc giao hàng bất thường

Nếu thông tin vận chuyển không được cập nhật trong thời gian bất thường hoặc đơn hàng có dấu hiệu thất lạc, khách hàng vui lòng liên hệ Hugora.

Hugora sẽ làm việc với đơn vị vận chuyển để xác minh và thông báo kết quả. Nếu xác định kiện hàng bị thất lạc trước khi giao thành công, khách hàng có thể lựa chọn:

  • Gửi lại sản phẩm thay thế;

  • Hoặc nhận hoàn lại số tiền đã thanh toán.

Không áp dụng hoàn tiền tự động chỉ vì thông tin vận chuyển cập nhật chậm trong thời gian ngắn hoặc trong thời gian đơn vị vận chuyển đang xác minh.

16. Sản phẩm hư hỏng trong quá trình sử dụng

Chính sách đổi trả không áp dụng cho hư hỏng phát sinh từ:

  • Giặt hoặc sấy không đúng hướng dẫn;

  • Tiếp xúc với vật sắc nhọn, nguồn nhiệt hoặc hóa chất;

  • Kéo, nén hoặc sử dụng sản phẩm sai mục đích;

  • Bảo quản tại nơi ẩm ướt;

  • Hao mòn tự nhiên theo thời gian;

  • Tự ý sửa chữa hoặc thay đổi sản phẩm.

Nếu chưa xác định được nguyên nhân, khách hàng có thể gửi hình ảnh để Hugora hỗ trợ kiểm tra.

17. Ngăn ngừa gian lận

Hugora có quyền xác minh và từ chối yêu cầu nếu có căn cứ hợp lý cho thấy:

  • Thông tin hoặc bằng chứng bị chỉnh sửa, giả mạo;

  • Sản phẩm được yêu cầu hoàn tiền không phải sản phẩm do Hugora bán;

  • Một đơn hàng được yêu cầu hoàn tiền nhiều lần;

  • Khách hàng cố ý gây hư hỏng sản phẩm;

  • Chính sách đang bị lợi dụng nhằm trục lợi.

Việc từ chối sẽ được thông báo kèm lý do phù hợp. Quy định này không làm hạn chế quyền khiếu nại hợp pháp của khách hàng.

18. Khiếu nại về kết quả xử lý

Nếu không đồng ý với kết quả đổi trả hoặc hoàn tiền, khách hàng có thể yêu cầu Hugora xem xét lại bằng cách cung cấp thêm thông tin hoặc bằng chứng.

Hai bên ưu tiên giải quyết thông qua trao đổi và thương lượng thiện chí. Khách hàng vẫn có quyền liên hệ cơ quan bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hoặc cơ quan có thẩm quyền theo quy định pháp luật.

19. Thay đổi chính sách

Hugora có thể cập nhật chính sách để phù hợp với hoạt động kinh doanh và quy định pháp luật.

Phiên bản áp dụng cho một đơn hàng là phiên bản được công bố tại thời điểm khách hàng đặt hàng, trừ khi sự thay đổi mang lại quyền lợi tốt hơn cho khách hàng hoặc pháp luật có quy định khác.

20. Thông tin liên hệ

Mọi yêu cầu liên quan đến đổi trả và hoàn tiền vui lòng liên hệ:

CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VIVY
Thương hiệu: Hugora
Mã số thuế: 0111523950
Địa chỉ: Tầng 3, số 305 Quan Nhân, Phường Thanh Xuân, Thành phố Hà Nội, Việt Nam
Điện thoại: 0976 670 818
Email: cskh@hugora.vn
Website: https://hugora.vn
Thời gian hỗ trợ: 08:30–17:30, từ thứ Hai đến thứ Bảy, trừ ngày lễ và ngày nghỉ theo quy định.